Duymaktan bazen sıkıldığım kelimelerden biri de CRM fakat son yıllarda inovasyon kelimesi CRM kelimesini aşırı duymamı engelledi sanırım.
Aslında CRM önemsiz vs. demek değil niyetim. Sadece öneminin vurgulanıp başarılı bir örnekle karşılaşmamış olmak beni rahatsız etti sanırım. 2010 yılını bitiriyoruz, bırakın uçan arabalar görmeyi, aynı müşteriyi aynı problem için 4 farklı müşteri temsilcisinin arayıp birbirilerinden habersiz olduğu dönemler henüz hala bitmedi. (Beni ayın 11'indeki bir organizasyon için 4 farklı kişi aradı ve hala 11'inde rezervasyonum yapıldı mı emin olamadım, sanırım peçeteye yazıyorlar talebimi.)
Zamanında çok büyük CRM projelerinde de görüş bildirdim fakat milyonlarca dolar boşa gidiyormuş gibi geldi sürekli. Sanırım aşağıdaki sözleri (tabi Türkçe'lerini) her iş yerine asmak lazım. (Veresiye veren ve peşin satan tablosundan daha yararlı bir tablo olacağı kesin!)
It takes 7 times as much time, effort and money to get a new customer as it would to retain the old one.
For every customer who complains about your company, there are about 8 to 10 people who didn't tell you their real feelings.
Size birkaç yıl önce başıma gelen bir olayı anlatayım istedim, biraz da kendim unutmayım diye buraya yazmak istedim.
Yaklaşık 6 yıl Turkcell'de çalıştığım için doğal olarak; Asmalı civarında olanlar bilir, Sofyalı öğlenleri az çok gidilen bir yerdir. Ben de haftada bir iki kere giderdim. Garsonları az çok sima olarak bilirim fakat hiç birinin ismini bilmem, yemek yerken çok da dikkat etmedim sanırım.
Yaklaşık iki yıl önce Beyoğlu civarlarında bir meyhanede bir arkadaşın veda yemeğindeydim. Sanırım ay sonuna denk gelmişti ve meyhane ile fix mönü anlaşılmıştı ki yemeklerimiz belliydi. Herkesin yemekleri gelmeye başladı, sağım, solum derken, bana herkesten farklı olarak tabakta neredeyse iki porsiyon pilav gelmişti. Sağıma, soluma, karşıma baktım, herkese kuş kadar pilav, bende ise dev bir pilav. Noluyoruz derken garsona döndüm, o an garsonun yüzü hafif tanıdık geldi ve garsona bende neden çok fazla pilav olduğunu sordum. Garson gülerek "Ben eskiden Sofyalı'da çalışırdım, sizin pilavı çok sevdiğinizi hatırlıyorum, o yüzden size pilavı bol kepçe koydum" dedi. O an gerçekten "
müşteri yönetimi budur" dedim. Her ne kadar bu durum şirket kültürünün bir parçası olmasa da içimden "Büyük şirketler şu hareketi yapmak için herhalde milyon dolar harcarlar" dedim.
İşin özü şu; Hiçbir yazılım (en azından şu ana kadar) bana o garsonun hafızası kadar CRM yapamaz! İnsan faktörünü işin içine katmak her zaman kazandıracaktır. Doğum günlerinde e-posta göndermek, 10 yıldır bizimlesiniz diye hediye servis kullanımları göndermek CRM değildir veya onlar CRM'dir de benim istediğim şeyin adı başkadır!
Serkan Unsal
İsmail Hakkı Polat
